Je gasten-app informeert. Maar activeert hij ook?

Veel vakantieparken hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in hun digitale gastreis. Er is een app of een online omgeving voor geboekte gasten, met het animatieprogramma, de parkkaart, de openingstijden van het zwembad en alles over inchecken. Dat is waardevol werk, en je gasten gebruiken het.

Toch blijft er vaak iets knagen. De app staat op duizenden telefoons, maar de activiteiten raken niet voller, het restaurant is op dinsdagavond net zo stil als altijd en de receptie krijgt nog steeds dezelfde vragen. De app informeert. Hij activeert niet.

Belangrijkste inzichten

• Een informatie-app beantwoordt de vraag die een gast al heeft. Een activatielaag ziet de kans die de gast zelf nog niet ziet.
• Het verschil zit niet in het scherm, maar in wat eronder ligt: weten wie er komt, wat er nu speelt en wanneer een suggestie welkom is.
• Een nieuwe app bouwen is zelden het antwoord. De app die je al hebt, kan de voorkant blijven.
• Met vier vragen zie je of jouw app vandaag informeert of activeert.

Informeren en activeren zijn twee verschillende taken

Een informatie-app is een naslagwerk. Hij is zo goed als de inhoud die erin staat, en zo actief als de gast die hem opent. Wie zoekt, vindt. Wie niet zoekt, merkt niets.

Activeren begint aan de andere kant. Niet bij de vraag van de gast, maar bij het moment van de gast. Een gezin met twee jonge kinderen dat morgen regen krijgt. Een stel dat op de tweede dag nog niets heeft gepland. Een groep die gisteren ging mountainbiken en vanmiddag nog ruimte heeft. In die situaties is er geen vraag. Wel een kans.

In De boeking is nog maar het begin beschreef Raymond hoe de grootste waarde van een gast pas na de boeking vrijkomt. Dit blog gaat een laag dieper: wat heb je nodig om die waarde ook echt te pakken, als je al een app hebt?

Wat een informatie-app niet weet

De meeste gasten-apps zijn gebouwd rond content: pagina's, lijsten en een kaart. Dat is een logische keuze, want content is wat je als park beheert. Maar om een gast op het juiste moment iets relevants voor te stellen, heb je drie dingen nodig die meestal niet in een contentsysteem zitten.

Wie er komt

Wat staat er in de reservering? Hoe ziet het reisgezelschap eruit? Is dit het eerste bezoek of het vijfde? Wat heeft deze gast eerder geboekt of bekeken? Die gegevens bestaan vaak al, verspreid over je reserveringssysteem (PMS), je CRM en je analytics. Een informatie-app ziet ze zelden.

Wat er nu speelt

Het weer van morgen, de vrije plekken bij de boswandeling van 14.00 uur, de drukte bij het zwembad, een markt in het dorp verderop. Relevantie is tijdgebonden. Een tip die gisteren klopte, kan vandaag de verkeerde zijn.

Of een suggestie welkom is

Dit is de moeilijkste van de drie, en hij wordt het vaakst overgeslagen. Niet elke kans rechtvaardigt een bericht. Een app die elke dag drie pushberichten stuurt, leert gasten om ze te negeren. Activeren betekent ook besluiten om niets te sturen als de signalen niet sterk genoeg zijn.

Het probleem is niet de app, maar de laag eronder

Hier gaat het vaak mis in het gesprek over digitalisering. Als de app niet activeert, lijkt de logische conclusie dat er een betere app moet komen. Dat is meestal een dure omweg.

Het scherm is niet het probleem. Je gasten hebben de app al, ze weten hoe hij werkt en je team heeft er de content in opgebouwd. Wat ontbreekt, is een laag die de gegevens uit je systemen samenbrengt, begrijpt wat er per gast speelt en beslist wanneer een suggestie waarde toevoegt. Die laag kun je onder de app leggen die je al hebt.

Bij GleeGuide heet die laag AI Brain Sentio. Sentio verbindt je reserveringsdata, je content, je programma, het weer en de omgeving van je park. Daarop werken hospitality-trained AI agents met elk een eigen taak: de een zoekt de juiste activiteit, de ander ziet een kans op een upgrade, een derde herkent dat er iets kapot is in de accommodatie. Met de In-App Assistant komt dat binnen in de app die je al hebt, zonder dat je gasten iets nieuws hoeven te downloaden.

Geen rip-and-replace dus. Je app blijft de voorkant. Wat verandert, is wat erachter gebeurt.

Vier vragen om je eigen app te toetsen

Wil je weten of jouw app vandaag informeert of activeert? Loop deze vier vragen langs, het liefst samen met iemand van de receptie en iemand van marketing.

1. Ziet een gezin met jonge kinderen op de dag van aankomst iets anders dan een stel dat voor de derde keer komt? Zo niet, dan weet je app niet wie er komt.
2. Verandert wat de app voorstelt als het morgen regent? Zo niet, dan weet je app niet wat er nu speelt.
3. Kan een gast vanuit een suggestie direct reserveren of boeken, zonder door te klikken naar een andere website of te bellen? Zo niet, dan eindigt activatie bij inspiratie.
4. Leert je organisatie van wat gasten in de app doen, en gebruik je dat bij het volgende verblijf? Zo niet, dan begint elke gast weer bij nul.

Een paar keer nee? Dat is logisch, want de meeste apps zijn gebouwd om te informeren. Het laat wel scherp zien waar je volgende stap ligt.

Van informeren naar activeren, zonder opnieuw te beginnen

De stap van informeren naar activeren is kleiner dan hij lijkt, juist omdat het fundament er al staat. Je hebt content, je hebt gasten die de app gebruiken en je hebt data in je systemen. Wat je toevoegt, is het vermogen om die drie op het juiste moment met elkaar te verbinden.

Begin klein. Kies één moment in de gastreis waarvan je weet dat er waarde blijft liggen, bijvoorbeeld de eerste middag na aankomst of een regendag. Zet daar activatie aan, meet wat het doet en breid pas uit als het werkt. Wil je weten hoe zo'n gesprek met gasten op WhatsApp werkt en wat je ervan mag verwachten? Lees dan ons blog over de WhatsApp- of AI-assistent.

Je app vertelt gasten wat er te doen is. De volgende stap is een app die weet wat deze gast vandaag wil doen.

Open morgen je eigen app alsof je gast bent. Welke suggestie krijg je, en zou je daar vandaag ja op zeggen?